Dessa modiga kvinnor i sina gula jackor

SJ Kundservice markerar SJ:s närvaro och hjälper resenärer tillrätta

SJ har placerat ut personal från SJ Kundservice på "golvet" framför de stora tavlorna med avgångar och ankomster på Stockholms Central för att svara på resenärerna frågor.

Jag pratade med några av dom på vägen upp till Uppsala och dom bekräftade det jag misstänkte att även om de flesta frågar en hel del är den viktigaste uppgiften att utgöra "närvaro" dvs finnas till hans så att resenärerna inte känner sig "övergivna" när det strular som det gör nu.

De absoluta flertalet av resenärerna är faktiskt glada och trevliga och tar situationen från den ljusa sidan.

Att placera ut personal på detta sätt är ett suveränt genidrag från SJ som betyder mycket för folks uppfattning av företaget.

Bra jobbat och lite "modigt" av de som som står där och gör ett väldigt viktigt jobb.

Annonser

3 svar to “Dessa modiga kvinnor i sina gula jackor”

  1. Matts Says:

    Apropå personalen i detta fall: jag har tyvärr dåliga erfarenheter om informationsbefodran vid störningar. Det är mycket vanligt att man ”inte vet” vid frågor. Likaså är det ett problem att man kommunicerat ut att varselväst = trafikinformatör vilket gör det än bökigare då resenärerna frågar en stackars anställd hos en underleverantör som absolut inte vet något om rådande störning.

    Det går dock att lösa problemen: all personal i verksamhet inom resenärsdelen av stationen, alltså även de som är anställda hos underleverantörer (städning t.ex) förses med handdatorer med konstant onlinekoppling. Dessa är i sin tur kopplade till en trafikinformationsdatabas som ALLA operatörer har tillgång till och kan uppdatera efter hand. Detta för att aktuell och färsk information skall läggas in.

    Denna information ”skjuts ut” (pushteknik) till dessa handdatorer. Följden blir i detta moderna informationssamhälle att resenärerna kan fråga personal generellt och få aktuell information. Frekvensen av ”vet ej, jobbar inte på xx” skulle sjunka drastiskt.

    För att få en mer proffsig hantering av trafikstörningar krävs att informationen är tillgänglig – pushteknik är perfekt för det.

    Jag är också övertygad om personalen får en betydligt bättre behandling av resenärerna då de tar fram handdatorn och får upp senaste nytt på skärmen direkt. Istället för ”vet ej” blir det ”skall kolla, ja tåg xx beräknas vara yy minuter försenat”.

    • arskortguldsj Says:

      Matts,

      Helt rätt men det finns två saker som man inte fixar med denna lösning och som många som ”klagar” på när man inte får information.

      1 Informationen finns inte tillgänglig i organisationen.

      Tex man väntar på fournering men får ingen informationen om när den skall ske för den finns hos Cateringbolaget som inte kan/vill lämna den ifrån sig. (OBS bara teoretiskt exempel).

      2 Det finns ingen information.

      Typexempel är när felsökning pågår. Då vet man ju inte när man hittar felet.

      Sedan finns den orealistiska krav på information.

      Jag har suttit på tåg som plötsligt stannar när det är tre timmar kvar av resan. Direkt kastar sig en resenär över en ombordare och frågar hur det påverkar dennes anslutningar.

      Ombordaren har 15 sekunder efter stoppet självfallet ingen som helst information om någonting och vet inte ens varför tåget stannat.

      Jag kan knappast påminna mig någon gång där jag inte fått information som rimligen borde finnas tillgänglig.

      Men detta inte som replik till din lösning utan mera som randanmärkning.

      Själv får jag pushmedelande från SL om när Nynäspendeln är inställd pga av snöproblem. Får man dom vid stranden i Phuket är dom hur kul som helst.:)

      /Årskort Guld SJ

  2. Matts Says:

    Jag kan ta ett exempel på hur felaktig informationen kan vara i Sverige:

    *En Kustpil är på väg mot Kristianstad och vidare mot Malmö.
    *Efter avgång från Ronneby får tåget röd signal ute på linjen och stannar.
    *Tåget står stilla i en timme UTAN att personalen eller resenärerna ombord vet ett enda dugg. De har naturligtvis fått någon luddig förklaring av trafikledningen.
    *Efter ungefär en timme ”kommer tåget loss” och kör vidare.
    *Resenärer i Bräkne Hoby kliver ombord och förklarar för personalen att förseningen beror på rälsbrott. Tack tack säger personalen.

    Exemplet är autentiskt.

    När det gäller cateringföretag inom järnvägen etc råder ett hysteriskt revirpinkande. Det yttrar sig i att information av operativ vikt inte lämnas ut med luddiga förklaringar såsom ”affärshemligheter”. Dessa ”affärshemligheter” kan (enligt motiveringar jag hört) t.ex handla om cateringprocedurer eller andra procedurer.

    När jag frågat personal vid störningar är det vanligtvis så att de helt enkelt inte får information. Därför vet de inget. Detta trots att infon bör delges personalen. Jag talar alltså inte om frågor om anslutningar 15 s efter ett stopp.

    Rekordet för svensk trafikinfo är följande lilla självupplevda historia:

    1. Dramat börjar med att jag anländer till Malmö C för att ta Kustpilen till Hässleholm med avgång 19:28.
    2. Tåget som normalt står inne på dåvarande spår 5a i Malmö syns inte till och skylten är ändrad till ”Kustpilen mot Kristianstad, Karlskrona avgång 19:28 – Ny tid 19:35”.
    3. Klockan blir 19:35 utan att något tåg syns till.
    4. Snabbspolar till 21:00. Under denna tid har tiderna flyttats fram med intervaller om 10 minuter (alltså 19:45 som inte bidde, då blev det 19:55 men det bidde inte då heller o.s.v).
    5. Efter 21:00 lyckas en uppretad resenär få information om att det skett ett blixtnedslag utanför Höör med följden att alla trafik på stambanan står still. Detta hade INTE, jag upprepar INTE informerats om tidigare utan man hade bara ändrat tiden hela tiden.
    6. Runt 22:00 kommer besked om att ”bussar skall beställas”.
    7. 22:40-22:50 anländer bussarna.
    8. Det instängda tåget anlände till Malmö C vid ungefär denna tid, det stod så fint inne på spår 5a då man stod och väntade på bussen.
    9. Summa summarum: restiden blev minst sagt förlängd – ingen information där inte.

    En annan liten historia som också hör till de bättre är t.ex då man GLÖMDE LOKET till Mitropas nattåg från Berlin. Märk väl, man GLÖMDE LOKET. Så där stog man i Trelleborg ungefär 90 minuter extra. Vi talar nu om ett tåg som gick dagligen.

    Ytterligare en historia är följande:

    1. Tåget stannar mellan Åkarp och Arlöv (på väg mot Malmö).
    2. Ingen information ges förrän en resenär lyckas fråga en tågvärd om orsaken: ”lokskada inne på Malmö C”.
    3. Ingen annan info gavs på något vis och efter över en timmes stillastående kunde tåget rulla vidare.

Kommentera

Fyll i dina uppgifter nedan eller klicka på en ikon för att logga in:

WordPress.com Logo

Du kommenterar med ditt WordPress.com-konto. Logga ut /  Ändra )

Google-foto

Du kommenterar med ditt Google-konto. Logga ut /  Ändra )

Twitter-bild

Du kommenterar med ditt Twitter-konto. Logga ut /  Ändra )

Facebook-foto

Du kommenterar med ditt Facebook-konto. Logga ut /  Ändra )

Ansluter till %s


%d bloggare gillar detta: