Restidsgarantier som hamnar på efterkälken

Häromdagen när jag gick igenom utestående restidsgarantier hittade jag tre stycken som hade hamnat på efterkälken upp till 1 halvår.

Enligt EU-regelverket har tågoperatörerna 30 dagar på sig att hantera en reklamation/restidsgaranti och detta gäller utan undantag. ( Tågfrågan: Hur lång tid får en reklamation ta? )

Behövs det ytterligare utredning har tågoperatören 3 månader på sig men då skall man i alla fall ha fått ett första beslut inom 30 dagar.

Normalt är SJ ruskigt snabbt på att hantera mina restidsgarantier så lite märkligt är det att några ärenden blivit “hängande”.

Så jag skickade iväg tre vänliga mail – ett för varje ärende – och frågade om jag missat svaren eller om ärendena hade hamnat på efterkälken.

Inom några timmar hade jag svar på samtliga ärenden med ursäkt att något tokigt hade hänt så att dom inte hade blivit slutförda.

Ingen stor sak men sensmoralen är – om det går mer än 30 dagar utan svar så skicka ett mail med ärendenumret i ämnesraden och fråga hur det går.

Du skickar mailet till kundtjanst@sj.se.

Förmodligen får du som jag – ett snabbt svar med besked vad som hänt.

Sannolikheten att ett ärende kommer bort är väldigt liten – men sker det så är SJ snabbt på att reglera det.

Annons

EU-dom om ingen möjlighet till friskrivning gäller retroaktivt

I förra veckan kom Europadomstolens dom angående tågoperatörernas möjlighet att friskriva sig för att ge ut ersättning vid oväntade händelser sk "force majeure". ( Europadomstolens dom har nu kommit – Om ersättning vid Force Majeure )

Domen förtydligade att tågoperatörerna inte har någon som helst möjlighet till friskrivning och att ersättning för restids skall ges i alla lägen utan några undantag.

Eftersom det inte är frågan om någon ny lag utan förtydligande av redan gällande lag inställer sig därmed frågan om detta även gäller retroaktivt dvs även för förseningar som inträffat före domen och som eventuellt tidigare avslagits av operatörerna.

Jag ställde frågan till Konsumentverket som inom några timmar svarande att " . . . Domen torde ses som ett förtydligande av gällande rätt. . .    " dvs gäller retroaktivt.

Samtidigt bekräftade SJ samma sak

Domen har retroaktiv verkan. Kunder som före den 1 juli fått avslag på restidsgarantiansökan, med hänvisning till force majeure, kan alltså återkomma och med stöd av domen göra gällande rätt till ersättning. Ersättning betalas då ut enligt nivå i EG-förordningen." ( Robert Westerdahl, SJs chefsjurist )

Så nu är det bara att ta fram alla gamla ärenden och börja om igen.

Tack Tobias för info om SJs ståndpunkt i frågan.

Europadomstolens dom har nu kommit – Om ersättning vid Force Majeure

Nu har Europadomstolens dom om ersättning för tågförsening vid force majeure ( Artikel 17 i förordning nr 1371/2007 ) kommit och slutsatsen är denna:

"2) Artikel 17 i förordning nr 1371/2007 ska tolkas så att ett järnvägsföretag inte har rätt att i sina allmänna transportvillkor införa en bestämmelse om att företaget undantas från skyldigheten att utge ersättning av biljettpriset på grund av försening, när förseningen beror på force majeure eller har någon av de orsaker som anges i artikel 32.2 i de enhetliga rättsreglerna för avtal om internationell transport av resande på järnväg.

Tidigare hade Generaladvokaten uttalat sig i samma riktning och SJ valt att from den 1 juni ta bort sina friskrivningar vid force majeure i avvaktan på domen – som du har kommit.

Ni som är intresserade och duktiga på att läsa juridisk text läsa domen här:

”Förordning (EG) nr 1371/2007 – Rättigheter och skyldigheter för tågresenärer – Artikel 17 – Ersättning av biljettpriset vid försening – Undantag vid force majeure – Tillåtlighet – Artikel 30.1 första stycket – Behörighet för det nationella tillsynsorgan som ansvarar för att förordningen efterlevs – Rätt att kräva att ett järnvägsföretag ska ändra villkoren för ersättning resenärerna”

Självfallet är jag nyfiken på era kommentarer speciellt eftersom detta är en fråga som engagerat mig mycket.

Under tiden skall jag fundera på om detta kan gälla retroaktivt då jag har en massa tidigare avslag just pga av force majeure.

Viktigt att veta om avbokning/ombokning

När det är större störningar som tex nu på morgonen går SJ ut med erbjudande att köpa tillbaka/boka om biljett.

Så här såg det ut idag ( när jag tog dumpen ).

Men erbjudandet om fri ombokning alternativt återköp gäller enligt EU-reglerna.

EU-reglerna anger att det skall vara frågan om en förväntad försening på 60 minuter medan SJ inte anger något specifikt om detta.

Men en inte så tokig gissning är att man inte kan byta hur som helst utan att det måste vara relevant.

Nu är det absolut inget fel att SJ skriver som man gör – tvärtom är det synnerligen hedervärt – men detta gäller alla tågoperatörer i alla lägen så länge det är frågan om 60 minuters försening.

Så detta inte gäller bara då någon drar ut elsladden till hela svenska tågnätet utan alltid när allt inte riktigt blir som alla hade tänkt sig vilket lär hända då och då.

Resegarantiskolan: “Störningsmat”

“Lokal leverantör kommer med goda smörgåsar till försenat X2000 tåg i Katrineholm”

Enligt EU-reglerna som gäller vid resor med alla tåg i Sverige och EU skall man vid mer än 60 minuters försening erbjuda

“måltider och förfriskningar, om dessa finns att tillgå ombord på tåget eller på stationen eller rimligen kan anskaffas, som står i skälig proportion till väntetiden.”

Viktigt att notera är:

Operatören behöver bara erbjuda “Störningsmat” dvs mat eller förfriskningar vid försening om det finns möjlighet att göra detta.

Många tåg har inte servering och på vissa stationer finns inte heller möjligheten och då kan man inte påräkna något.

Sedan är det viktigt att ha rätt förväntningar då regelverket anger “i skälig proportion till väntetiden”. I praktiken innebär det allt från kaffe och chokladboll till varm mat vid längre förseningar.

Men det är inte frågan om kompensation för själva förseningen utan bara är att hålla humör och blodsocker uppe.

Rent praktiskt brukar det fungera på lite olika sätt.

På tåg med servering brukar man vid längre förseningar ha fri servering till dess maten tar slut. Om man står på station och det finns möjlighet till det försöker man ordna med extra mat och dryck från lokal leverantör.

Men man man måste vara ödmjuk inför att detta ta tid då dessa beställningar kommer plötsligt och sedan tar det helt enkelt tid att göra 200 smörgåsar eller mer.

På tåg utan servering brukar man får klara sig utan men står tåget på station med tex kiosk kan man alltid köpa fika där och sedan begära ersättning från operatören i efterhand.

Väntar man på större stationer där det finns både SJ biljettförsäljning och kiosk/servering brukar SJ ordna att man kan få ut mat där. Ibland får man en “voucher” att plocka ut mat på men ibland räcker det att bara gå in på serveringen och hänvisa till SJ så sätter man upp det hela på SJ. Men hör med SJ på plats vilka rutiner som gäller.

Vid riktigt stora störningar på tex Stockholm C ordnar SJ själva utdelningen av fika till resenärer från uppställda bord ( vilket även en del ickeresenärer inte så sällan upptäcker )

Är man på station utan lokal SJ representation men men med Pressbyråkiosk har jag ett väldigt bra tips. Det är att ringa SJ Kundtjänst så får man en kod ( av samma typ som beställningsnumret på biljetter ) som man sedan kan lösa in för ett värde som är knutet till koden.

Slutligen har man alltid möjlighet att handla själv på tåg eller station och begära ersättning i efterhand. Ofta får man då kompensation för sina utlägg om dom är rimliga dvs 50:- för kortare försening ( någon timme ) och 100:- för längre försening ( ett antal timmar ).

Men kom ihåg att det inte är fråga om kompensation för själva förseningen hur besvärande den än är. Och ofta skulle man dessutom ha ätit/fikat i alla fall även om tåget inte varit försenat.

Men jag håller med – man väntar bättre med inte alltför tom mage.

Resegarantiskolan – EU-reglerna

EU har antagit gemensamma regler som gäller för järnvägsresor inom EU och mellan EU och icke EU-land ( tex Norge ) och som är bindande för all tågtrafik i länderna.

( Man kan få undantag för viss tågtrafik som tex regionaltrafik men i Sverige har inga undantag begärts så här gäller det för all järnvägstrafik )

I EU-regelverket finns väldigt mycket reglerat men här finns det viktigaste för en tågresenär.

Ersättning vid försening och inställd resa

Om tåget är försenat 60 minuter eller mer kan man få tillbaka en del av biljettpriset enligt nedan

60 – 119 minuter försening ger 25% av biljettpriset tillbaka.
120 min eller längre försening ger 50% av biljettpriset tillbaka.

Ersättningen betalas ut kontant om man så önskar och utan kostnad.

Om resan beräknas bli minst 60 minuter försenad och därigenom meningslös har man rätt att bryta resan och få gratis returbiljett och hela priset (100%) för den köpta ut- och återresan tillbaka.

Om resa blir inställd får man tillbaka hela priset (100%).

Vid försening gäller även

Om förseningen överstiger 60 min har man rätt till förfriskningar om detta kan tillhandahållas.

Om resan vid försening måste fortsätta med annat tåg, buss eller transportsätt har du rätt till transport i samma komfortklass vilket innebär att du kan avvisa resa i lägre klass, buss, taxi om detta innebär komfortsänkning och istället ta nästa lämpliga förbindelse.

Om resa inte kan fortsätta samma dag har du rätt till ersättning för kostnader för övernattning och mat i avvaktan på avresa nästa dag ( eller senare ).

Om avgång beräknas bli minst 60 minuter sen har du rätt att bli kostnadsfritt ombokad till annan tidigare avgång även om detta innebär högre komfortklass och/eller annan operatör.

VIKTIGT:

– Vid försening mindre än 60 min får man ingen ersättning.
– Ersättning gäller bara tågförsening och ej tex buss eller båt.
– Ersättningen gäller hela biljetten inkl annat tåg, buss, båt etc.
– Du får bara ersättning för resan och ej annat som tex arbetstid.
– Ersättningen skall betalas ut senast 30 dagar efter begäran.

I kommande inlägg skall jag ge lite exempel på hur man tolkar regelverket som kan vara till hjälp för dig som reser.

Resegarantiskolan

I några inlägg kommer jag att berätta om hur detta med resegarantier i samband med resor med tåg fungerar.

Bakgrunden är att jag får väldigt många frågor om vad som gäller i olika fall speciellt när man inte får den ersättning som man anser sig vara berättigad till.

Så om du följer denna resegarantiskola får du tips om vad du skall tänka på så att du får den ersättning du är berättigad till eller spiller tid och kraft på ärenden när du helt enkelt inte har rätt till ersättning.

Vi börjar med att gå igenom vad det är för regelverk som styr vilka ersättningar du kan få när resan inte går som förväntat.

I grunden är det tre regelverk som du skall tänka på.

1. EU-regelverket för tågresor
2. Resplusgarantin
3. Trafikbolagens egna resegarantier

Viktigt är att komma ihåg att EU-regelverket alltid gäller för alla tågoperatörer i Sverige utan undantag och inte kan avtalas bort dvs de rättigheter som du har som resenär gäller alltid och för alla operatörer vid resor i Sverige ( och EU ).

Vi börjar därför med EU-regelverket som alltid gäller och reglerar enbart tågresor men påverkar övriga resor som finns på din tågbiljett tex buss eller båt.

EU-regelverket reglerar vad som händer vid en störning i din tågresa och anger vilket stöd och vilken ersättning du är berättigad till samt komma fram garanti. Viktigt är att komma ihåg är att regelverket bara gäller vid störning i din tågresa och inget annat.

Resplusgarantin är en frivillig tilläggstjänst som du får om du köper en resa med flera delresor med trafikbolag som ingår i Samtrafiken ( vilket är dom flesta ) som ger dig en kommafram garanti om det blir problem med din resa.

Viktigt är att Resplusgarantin inte ger någon form av ersättning vid störning utan bara säkerställer att du kommer fram förr eller kanske oftast senare.

Tänk på att att både EU-regelverket och Resplusgarantin innehåller kommafram garanti men skillnaden är att Resplus gäller även om bussen eller båten blir sen medan EU-regelverket bara gäller om tåget blir sent eller ställs in.

Trafikbolagens egna resegarantier är frivilliga åtaganden som ger stöd och ersättning till resenärer vid störningar. Viktigt är att veta att dessa är frivilliga och kan vara mer eller mindre omfattande än tex EU-regelverket som dock alltid gäller som miniminivå.

Generellt är trafikbolagens egna resegarantier mer generösa än EU-regelverket och gäller oftast trafikbolaget totala trafik dvs även buss, spårvagn, båt etc.

Så sammanfattningsvis gäller följande:

EU-regelverket	Enbart tågresa Reglerar ersättning Komma fram garanti
Resplusgaranti	Alla trafikslag Komma fram garanti
Trafikbolagens egna resegarantier	Se respektive företags hemsida för vad som ingår.

I nästa avsnitt går jag igenom mera i detalj vad som ingår i respektive garantier.

Restidsersättning för pendlare med periodkort

Många resenärer reser med olika former av abonnemang som månadskort, pendlarkort och årskort och blir ofta sena utan att komma över den officiella gränsen på 60 minuter för vilken man enligt EU-reglerna kan få ersättning.

Många tror att man därför inte kan får ersättning enligt restidsgarantin men det är absolut möjligt enligt EU-reglerna.

Om operatören som tex SJ inte har angivit några ersättningsbestämmelser får det bli en prövning från fall till fall.

Så upplever du att du ofta blivit försenad eller tåg blivit inställt kan du sålunda ändå få ersättning enligt EU-reglerna.

Vad du skall göra är att ta reda på hur ofta ditt tåg blivit försenat eller inställt vilket du tex kan göra via siten Sena Tåg där du kan se förseningar och inställda tåg på valfria sträckor.

Även SJ har uppgifter på förseningar på sin hemsida där du kan hitta de uppgifter du behöver. ( Punktlighet )

Gör sedan en beräkning av förseningen och en rimlig uppskattning av hur mycket den är värd med hänsyn vad du erlagt för dina resor minus eventuellt redan utbetalda restidsersättningar.

Gör sedan en en allmän reklamation via SJs hemsida och bifoga underlag och önskemål om ersättning och om du önskar den kontant eller som värdebevis för att köpa nya biljetter/kort.

Tips är att att vara så kortfattad, konkret, relevant och saklig som möjligt så blir det lättare och snabbare för SJ att ta ställning till dina krav.

Ett annat tips är att göra en sådan här reklamation efter en hyfsat lång reseperiod tex efter ett halvårs eller ett års resande så att det blir meningsfulla belopp att betala ut.

Notera att SJ och andra operatörer ibland med automatik kompenserar resenärer som ofta drabbas av förseningar och då kan du rimligtvis inte begära ersättning utöver detta.

Notera att ovanstående gäller alla tågoperatörer i Sverige utan begränsning och ej bara SJ.

Tips om vad som gäller vid förseningar

Det kan vara värdefullt att åter tipsa om vad som gäller om det blir förseningar när man är ute och reser.

Detta finns några som bra inlägg på bloggen som beskriver vilka rättigheter man som resenär har hos alla operatörer.

SJ följer EU:s regelverk så om villkoren enligt dessa är uppfyllda får du ersättning och stöd enligt dessa regler.

Notera även att regelverket gäller alla operatörer och är en miniminivå som operatörerna gärna får gå över men inte under.

SJ inför ny förbättrad restidsgaranti
Störningsmat – Vad är det och hur fungerar det
Ersättning för meningslös försenad resa
Restidsgarantin – Måltider vid försening > 60 min
Restidsgarantin – Inga avgifter för inlösen
Restidsgarantin – Ersättning inom 1 månad

Hoppas att länkarna kan vara till hjälp när det strular till sig ute på spåren.

SJ höjer ersättningarna – Återbetalar hela resan

SJ har nu höjt ersättningarna vid större störningar utöver de obligatoriska EU-reglerna på 25 respektive 50 % av biljettpriset.

Förutom att betala tillbaka hela biljettpriset dvs 100 % så skickar med värdekuponger som kan användas för att handla för på tågen och SJ:s biljettbutiker.

Själv fick jag denna förhöjda ersättning den 12 juli då det brann i trakterna kring Hässleholm och signaturen sjguide uppger sig fått löfte om samma efter en storstörning i Gävle idag.

I bägge fallen skickade SJ ut besked om ersättningen vis SMS så att resenärerna redan på när störningen är aktuell vet att ersättning kommer.

Jag vet att denna förhöjda ersättning är efterlängtad då många resenärer har haft tuffa reseupplevelser den senaste tiden när lite för mycket gått snett.

Jag har även noterat att SJ ordnar “utspisning” av försenade resenärer på stationerna i form av dryck och smörgåsar.

Det är helt klart att SJ målmedvetet arbetar med att bygga upp en bra kundrelation och min klara uppfattning är att resenärerna är i huvudsak nöjda med hur SJ hanterar störningarna även de naturligtvis vill att allt skall flyta utan störningar.

Läs här mera om Värdecheckar, EU-reglerna,  Störningsmat.