BERÖM: Supersnabb reklamationshantering

Skickade in en reklamation nu på morgonen och fick svar inom 47 minuter.

Klart snabbaste hanteringen och SJ skall verkligen ha credd för detta. Bra gjort

Väntar du på restidsgaranti från SJ? – Då är du inte ensam

Om du väntar på din restidsgaranti från SJ är du inte ensam för just nu har man 62.000 ärenden i systemet varan 42.000 restidsgarantier.

Arbetsläget och hur man jobbar för att hinna i kapp framgår av information från SJ.

"Offensivt arbete med att hantera osedvanlig mängd kundärenden pågår"

Just nu arbetar Service Center inom Försäljning hårt för att komma till rätta med en osedvanligt stor mängd garantiärenden och reklamationer. För närvarande finns det 62 000 Kundärenden i systemet, varav 42 000 av dem är restidsgarantiärenden, resterande är reklamationer och andra administrativa kundärenden.
En stor andel av dem härrör från stoppet i Myrbacken under våren. Till detta kommer också en tuff sommar med många störningar, stopp och förseningar. Merparten orsakade av problem i infrastrukturen som Trafikverket ansvarar för. Tågstrejken strax före midsommar är även en bidragande faktor till att resenärer kan få vänta längre än vanligt på sin ersättning.

Samtidigt är det långt ifrån alla kunder som behöver vänta på sin ersättning. Det finns kunder som får svar redan inom ett par dagar. Hur lång tid det dröjer beror på om ärendet kan hanteras automatiskt, med hjälp av våra system, eller måste hanteras manuellt. Återbetalningar behöver ha en orsakskod och förseningsinformation, något som i många fall saknas. Då behövs ytterligare information från Trafikverket eller andra system som sedan kan matchas manuellt med ärendet. Den processen kan ibland dra ut på tiden och innebära lite detektivarbete.

-Det är ett hårt tryck på vårt Service Center just nu. Vårens och sommarens trafikstörningar har drabbat kunderna hårt och gjort att vi har fått in ovanligt många ärenden. Därför sätter vi in offensiva åtgärder för att komma i kapp. Vi stärker exempelvis upp med extra personal som arbetar för högtryck med att hantera kundernas ärenden. Dessutom ser vi över andra former av insatser, exempelvis hur vi kan automatisera och förenkla den tidskrävande manuella hanteringen. Vi kommer att ha en generös attityd och hellre välja att fria än fälla för att kompensera kunderna som i vissa fall får vänta osedvanligt länge på utbetalningen."

 

Såsom det framgår inlägget ( Tågfrågan: Hur lång tid får en reklamation ta? ) skall man ha beslut inom 30 dagar och detta gäller utan undantag.

Behövs det ytterligare utredning har tågoperatören 3 månader på sig men då skall man i alla fall ha fått ett första beslut inom 30 dagar.

Själv har jag just nu inte restidsgarantier i systemet men jag lämnade in 8 reklamationer den 11 augusti och erhöll svar inom en vecka.

Så i mitt fall gick det väldigt fort – väldigt fort – men det finns ytterligare 62.000 ärenden enligt SJ som just nu väntar på att hanteras.

Tågfrågan: Åkte med flera operatörer och blivit sen – Till vilken reklamerar jag resan?

Om man reser på en biljett som omfattar flera tågoperatörer och blivit sen uppstår frågan till vilken operatör man skall vända sig till för att reklamera resan.

Vissa operatörer vill också att man skall vända sig till det länstrafikbolag där förseningen uppstod.

Här svarar jag på frågan på vem man skall vända sig till med si reklamation om det uppstått problem vid din tågresa.

Tågfrågan: Hur lång tid får en reklamation ta?

Ibland blir tågresan inte som det var tänkt och då går det alldeles utmärkt att reklamera hos tågoperatören.

Inte så sällan tar det lite för lång tid innan man får svar.

Men det finns tydliga regler kring detta så lyssna på vad som gäller – och hur lång tid en reklamation får ta.

Extra ersättning från SJ om du drabbades av måndagens kraftfulla förseningar

Kraftfull försenat SJ 2000 tåg på Stockholm C i måndags

Igår måndags drabbades järnvägstrafiken i Sverige av minst tre större störningar.

1 Gasläcka i i Hallsberg
2 Brand på SJ-tåg i Skövde
3 Godståg fick problem söder om Kristinehamn

Förseningarna blev enorma och informationen till berörda resenärer blev trots goda insatser från alla lidande.

Enbart branden i Skövde var orsakad av SJ – dom övriga två hade SJ ingen kontroll över.

Trots detta kommer SJ enligt uppgifter i bla Aftonbladet att erbjuda ersättning utöver dom normala garantierna som ger max 50% vid 2 timmar försenad resa eller 100% om resan ställs in eller är meningslös.

Därtill tillkommer ersättningar och kompensation för extrakostnader som telefon, mat mm.

Enligt Aftonbladet kan man få ytterligare ersättning:
"De drabbade resenärerna kommer kunna få tillbaka pengarna för resan via SJ:s resegaranti, men det kommer också bli aktuellt med extra ersättning.

– Det här är ju en exceptionell situation. Vi kommer att erbjuda resenärerna mer ersättning än bara resegarantin, säger Helga Baagøe."

Så har du blivit rejält försenad bör du ansöka om att få hela biljetten tillbaka kontant och kompensation för extrakostnader och det faktum att resan helt eller delvis blivit onyttig.

Enligt pressuppgifterna ovan kommer SJ att ställa sig positiv till en generös behandling av restidsreklamationer.

SJ har tagit bort möjlighet att reklamera resa

 

Sedan någon vecka har SJ tagit bort funktionen för att reklamera kvalitetsbrister på resan som tex att mat saknas, korglutning inte fungerar eller att toaletter är snuskiga.

Istället får man lösa detta genom att fylla i  formuläret – "Fråga SJ".

Fördelen med det gamla reklamtionsformuläret var att alla personuppgifter hämtades automatiskt från resenärens kundprofil ( om man har en sådan hos SJ ) och alla uppgifter om resan från biljettnumret.

Nu måste man fylla i alla uppgifter manuellt och veta vad som efterfrågas för att SJ skall kunna hantera reklamationen.

Om man vill ha ersättningen insatt på konto måste man vara noga med att bifoga alla uppgifter om bank, clearing/kontonummer.

Man kan fundera på varför man tagit bort möjligheten att reklamera för på detta sätt det blir mer komplicerat för resenären – och även för SJ.

Se upp så att du inte missar dina ersättningar

Även om jag och SJ har lite olika uppfattningar i vissa fall hur restidsersättningar skall regleras så är SJ duktiga på att hantera sina reklamationer och det är aldrig problem med att få ersättning om det gäller reklamationer/förseningar som SJ anser man skall ersätta för.

SJ har ju ambitionen att följa EUs regelverk till vilket man sedan frivilligt lagt till bättre ersättning i de fall SJ är ansvariga för förseningen.

Hanteringstiden är ofta 2 veckor vilket ligger inom ramen för maxgränsen 30 dagar som är EU-regeln vilket är bra ( Vid storstörningar med många reklamationer kan det ta lite längre tid men det får man nog acceptera ).

Men jag vill lyfta ett problem som inte så sällan dyker upp och det är att ärenden som man registrerat antingen försvinner, svaren uteblir eller ersättningar inte betalas ut.

I vissa fall kanske det kan vara den omänskliga faktorn men min övertygelse att det finns brister i SJs interna datasystem som orsakar att det inte så sällan går fel.

Jag reser mycket och har tillsammans med andra resenärer som också  reser mycket kommit fram till att cirka 3% av ärendena “försvinner på vägen”.

Senast hade jag strax under 10 ärenden som jag aldrig fick svar på och när jag efterfrågade dom fick jag besked att man reglerat och svarat på ärendena.

Loggen från min e-posleverantör Gmail visade entydigt att inga svar hade kommit från SJ och efter kontakt med SJ fick jag snabbt besked vilka beslut som tagits och i de fall man ersatte med värdebevis fick jag nya “koder”.

Men dom flesta ärendena skulle ha betalas ut kontant men inte heller några utbetalningar kom efter att väntat en månad.

Nu kommer jag att får mina pengar – det är aldrig problem att få eventuella fel reglerade i efterhand – men sensmoralen är att man måste ha örnkoll på sina reklamationer för ett antal ärenden “försvinner”.

Grundtipset är att se till att du får ett mail med ärendenummer på formen 1-1234567890 som svar på alla reklamationer du registrerar så du har ett ärende att följa upp.

Bevaka sedan att du får svar och slutligen om du skall ha kontant ersättning – får dina pengar.

Utgå inte att det fungerar för det gör det inte alltid. Å andra sidan kan du utgå ifrån att du får det du skall ha om du hör av dig – med hjälp av ärendenumret – och berättar att något har gått fel.

I grunden fungerar SJs ärendehantering bra – men det gäller att ha örnkoll så man inte missar något.

Reklamationer av SJ–resa – Förändringar

SJ har nyligen några mindre mindre förändringar i rutinen för reklamationer som kan vara bra att uppmärksamma.

Den första förändringen är nog lite till det sämre och det är att man numera tagit bort möjligheten att bifoga en bilaga om man vill berätta mera om vad som inte riktigt funkat fullt ut.

Jag har använt den möjligheten tidigare och saknar den men kan trots allt leva med förändringen. Jag kan ju alltid skriva om ärendet på bloggen och sedan bifoga en länk . . . .

Gissar att SJ vill förenkla reklamationsrutinen och inte behöva läsa igenom långa bilagor och i grunden är det nog en god idé i alla sammanhang försöka hålla sig kort.

Så därför går vi direkt vidare med den andra förändringen som är en förbättring och det är att man nu direkt kan identifiera resan via biljettnumret och slipper fylla i alla uppgifter om varifrån och till man åkt, när och med vilket tåg.

Allt fylls i automatiskt om man bara anger biljettnumret och har man flera resor på samma biljettnummer är det bara att välja den aktuella resan.

Det är på samma sätt som det tidigare fungerat när man reklamerar försening och skall ha ersättning enligt restidsgarantin.

Slutligen ett tips som inte är nytt men som jag tror många missar nämligen att om man reklamerar/ansöker om restidsgaranti via Min Resa sida fylls alla resenärsuppgifter i automatiskt.

Det är egentligen bara biljettnummer och i mitt fall årskortsnumret som behöver fyllas i så är det mesta klart.

Faktiskt väldigt smidigt skall erkännas och SJ ha credd för.

SJ ersätter nu åter felande SJ Internet ombord

Internet på Jernhusets stationer är i alla fall gratis. ( Katrineholm )

I ett tidigare inlägg berättade jag att SJ inte ersätter resenärerna om SJ Internet Ombord inte fungerar på resor kortare än 3 timmar. ( Uteblivit internet vid kort resa – Ingen ersättning )

Detta enligt gällande avtalsvillkor.

Jag letade efter vad detta stod i avtalsvillkoren men kunde inte hitta något om det vare sig på www.sj.se eller i de avtalsbilagor som finns på hemsidan.

Frågade därför SJ om detta via Twitter men fick aldrig något svar. Tog också kontakt via mail men fick inte heller något svar.

Men häromdagen kom det plötsligt sedvanlig ersättning som för två av de tre reklamationer som jag skickat in så kanske var det en regel som man inte riktigt hade kommunicerat ut till kunderna.

Å andra sidan kan man undra hur en sådan regel var tänkt?

Man kan också undra om samma skulle gälla för beställd mat – dvs man skulle inte få ersättning för utebliven beställd och betald mat på resor som är kortare än 3 timmar.

Nu är detta historia – med undantag för en reklamation som fortfarande ej är godkänd – så man får hoppas att detta är en tillfällig händelse.

Fortfarande inga ärendenummer

I ett tidigare inlägg berättade jag att jag i helgen hade gjort ett större antal restidsreklamationer men att jag bara fick ärendenummer för dom 6 första reklamationerna – sedan tog det slut. ( SJ reklamationer försvinner pga av systemfel )

Tog därför kontakt med SJ som berättade att man hade problem med ärendehanteringssystemet och att jag skulle behöva skriva in alla reklamationerna igen.

Efter att ånyo tagit kontakt med SJ fick jag beskedet att ärendena troligen kommit fram men att det bara är kvittenserna dvs ärendenumren som det är problem med.

Jag har nu varit i kontakt med andra frekventa resenärer och även dom får inga kvittenser eller ärendenummer när dom reklamerar.

Nu vet jag att det är väldigt mycket som just nu krånglar i SJs IT-miljö så jag misstänker att man har fullt upp och inte hinner kasta sig över detta problem.

Men det är ändå lite otillfredsställande att inte riktigt veta om allt arbete som lagt ned på reklamationerna varit förgäves.